広告費が上がる時代にこそ進化が必要なCRM

近年、通販市場では新規獲得の難易度が高まり、広告費は年々上昇しています。「以前のCPAではもう合わない」「新規顧客は増えているのに利益が残らない」。そんな声が多くあります。しかし、実は利益が削られている原因の多くは「新規獲得」そのものではなく、獲得したお客様を育てきれていないことにもあります。ここで重要になるのがCRMです。CRMは単なる顧客管理やフォローの仕組みではなく、利益を再びつくり直すための再生装置と捉えることがポイントです。

お客様は「買って終わり」ではありません。購入の瞬間はブランドへの期待値が最も高いタイミングです。ここで適切なコミュニケーションを積み重ねられれば、定期継続やリピート購入へと自然に移行します。しかし実務の現場では「初回発送メールだけ」「同梱物は定型のまま」「購入後の接触は次のセール時だけ」というケースが今でも少なくありません。これは、せっかく高い広告費をかけて獲得した顧客の価値を、育てずに手放している状態です。

CRMの本質は、お客様が商品を使い、効果を実感し、ブランドと関係性を深めていく体験の連続性を設計することにあります。たとえば、初回購入後30日間に「どんな使い方をしてほしいか」「どんな変化に気づいてほしいか」「次のステップをどう提示するか」を丁寧に設計するだけで、リピート率は驚くほど変わります。

「もう一度買いたい理由」を顧客の中に育てていくイメージです。

広告費が高騰し、獲得効率が低下している今こそ、買ってもらった後の時間に価値を戻すことが競争力になります。CRMはコストではなく、利益を再生する投資。

また大切なのは「難しい仕組みにしない」ことです。複雑なシナリオやマーケティング設計よりも、まずはひとつ、お客様にとって「嬉しい」「安心する」「また使いたい」と思える接点を増やすことから始めること、その小さな改善の連続が、利益の積み上げを生みます。

CRMは利益を守り、未来の売上を育てる再生装置として、これからの通販に欠かせない戦略になります。

弊社もクライアント様のニーズに合わせ、CRMの全体課題解決のプロジェクトにアサインされることもあります。ぜひ機会がありましたら弊社と協力しながら、課題解決に対して積極的に議論させてください。何卒よろしくお願いいたします。

株式会社 ダイレクト・ラボ

ダイレクトマーケティングプランナー／石井孝典

福岡の通販広告・通販コンサルティング専門の広告代理店／株式会社ダイレクト・ラボ

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