値上げしても離れない会社は何が違うのか

原材料費、物流費、人件費。ここ数年、多くの通販企業にとって「値上げ」は避けて通れないテーマになっています。しかし実際には、同じように価格改定を行っても、顧客離れが起きる会社と、むしろ支持を維持・強化している会社があります。この違いは、単純な価格差だけではありません。いま重要になっているのは、「いくらで売るか」よりも、どのような関係性を築いているかです。

インフレ時代にこそCRMの設計力が問われているのです。以前は、広告効率が良ければ、新規獲得によって売上を伸ばすことができました。しかし現在はCPAの高騰もあり、「離脱されたらまた新規を取ればいい」という考え方が成立しにくくなっています。

だからこそ今、多くの企業で重要になっているのが、既存顧客との信頼維持です。

たとえば、ある食品通販会社では、価格改定時に単純な値上げ告知をするのではなく、

●なぜ値上げが必要なのか

●原材料や品質をどう守っているのか

●企業として何を優先したのか

を丁寧に発信しました。さらに、既存顧客向けには、商品の背景ストーリーや開発姿勢を継続的に伝え続けていました。結果として、大きな解約増加を起こさず、むしろ「品質維持のためなら納得できる」という声が増えたそうです。

これはまさに、CRMがただの販促ではなく信頼形成として機能した事例といえるでしょう。

逆に、価格だけで選ばれていた商品は、インフレ局面で非常に厳しくなります。比較検討されやすく、代替もされやすいため、値上げがそのまま離脱につながりやすいからです。つまり、インフレ時代のCRMでは、「クーポンを送る」「販促メールを配信する」だけでは不十分です。

重要なのは、

●なぜこの会社なのか

●なぜこの商品なのか

●なぜ多少高くても選びたいのか

を、日々の接点の中で積み上げていくことです。

たとえば、

●購入後フォローの丁寧さ

●同梱物での世界観づくり

●LINEやメルマガでの情報発信

●カスタマー対応の安心感

●ブランドとしての姿勢発信

こうした一つひとつが、「価格競争ではない理由」になっていきます。特に今後は、売るCRMから離れないCRMへの転換がさらに重要になるでしょう。

インフレ時代は、企業にとって厳しい局面でもあります。しかし見方を変えれば、「価格だけではない価値」を持つ会社が選ばれやすくなる時代でもあります。だからこそ今、CRMを単なる販促施策としてではなく、関係性設計として見直すことが、これからの通販事業において大きな差につながっていくのではないでしょうか。

弊社もクライアント様のニーズに合わせ、通販の全体CRM設計の段階からプロジェクトにアサインされることもあります。お気軽にご相談くださいませ。何卒よろしくお願いいたします。

株式会社 ダイレクト・ラボ

ダイレクトマーケティングプランナー／石井孝典

福岡の通販広告・通販コンサルティング専門の広告代理店／株式会社ダイレクト・ラボ